Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как урегулировать конфликт с клиентом». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Да у меня то откуда время пообщаться? Все слежу, завидую и горькими слезами обливаюсь, чтож я то не умная такая родилась…а то может тоже тут у вас на О-И че нить умное писакала сидела сутками.
Гарантируете ли вы успех, если все пойдет по плану из пункта 3? Какие выгоды получит клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять. Рассмотрим методику Боуэра с точки зрения НЛП и треугольника Стивена Карпмана.
Ситуация вторая: клиент не доволен оказанной услугой
Поэтому каждый негативный отзыв может отсечь десятки, а то и сотни новых клиентов. Особенно в высококонкурентных нишах. И это, не говоря уже о повторных продажах или сарафанном радио, которые полностью отсекаются, если клиент остался не доволен.
С другой стороны, грамотное поведение в конфликтной ситуации, может послужить вам и на славу. Ведь мы ценим организации и людей, которые умеют вести себя в сложной или нестандартной ситуации.
Поначалу может показаться, что он один из хейтеров, но это не совсем так. В отличие от первого типа, «улучшайзер» не критикует прямо и не проявляет агрессию, однако уровень перфекционизма у него доведен до крайности.
Это такой клиент, который лучше вас знает, как правильно выполнить задачу и что должно получиться в результате.
Представьте клиента в глупой ситуации. Это поможет прийти в равновесие из-за глупого восприятия его фантазийного образа: мужчина на золотом повадке, который сидит у Вашего стола и служит, женщина, обнаженная в фартуке, моет Вашу машину, мужчина в стрингах танцует на шесте или на корточках моет пол в Вашей квартире.
Три легких шага к разрешению конфликта
Потерять клиентов станции техобслуживания легко: завысить цены на запчасти, не организовать зону ожидания, и упустите 70% потенциальных клиентов, а постоянные потихоньку уйдут к конкурентам. А вот как привлечь клиентов в автосервис — другой разговор…
Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы – слишком многое пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать и как построить общение с клиентом при таком раскладе?
В данном случае клиент выступает в роли преследователя, поскольку находится в состоянии раздражения, гнева.
Эпиграфом к статье возьмём слова Опра Уинфри: «Величайшее открытие всех времен в том, что можно изменить будущее, просто изменив точку зрения».
Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов
Все люди подвержены эмоциям. В этот день, клиент может встать не с той ноги или у него может случиться какая -то личная проблема, а вы попадете под горячую руку.
В итоге, вы приходите к выводу, что не можете одновременно удовлетворить свои и чужие интересы. После этого начинаются уже действия. Явные или скрытые, но направленные против другой стороны.
Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам.
Допустим, клиент хочет, чтобы все было бесплатно, вчера и в троекратном размере. А вы хотели бы чтобы это было послезавтра, по предоплате, за двойную стоимость и особо не напрягаться при выполнении контракта.
Конфликт с клиентом — поиск причины и метод решения
Мы здесь для того, чтобы разрешить конфликт на будущее, а не для того, чтобы вспоминать прошлые обиды. Давайте не возвращаться в прошлое.
В книге «Трудные разговоры» эксперты из Гарварда рассказывают, как общаться с людьми на темы, о которых нам трудно говорить. Это самая полезная из книг про переговоры, которые я читала.
Чтобы разорвать этот круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.
Многие компании, кроме названных, классно общаются с клиентами. Многие авторы пишут о работе с негативными отзывами. Если вы знаете такие ресурсы, смело делитесь ими в комментариях.
Чтобы разорвать этот круг и выйти из конфликта, одной из сторон потребуется принять или отдать ответственность.
Согласитесь, недовольство покупателя или заказчика в данном случае обоснованно: не работает то, что должно функционировать безукоризненно.
Здесь может сложиться неверное впечатление, что представитель клиента (бренд-менеджер или digital-менеджер) уже настроен лояльно по отношению к агентству и будет помогать выиграть. Но не тут-то было. Как раз этого допускать нельзя. В противном случае будьте готовы к бесконечному агрессивному комментированию и фразам «Это совсем не то, что нужно, вы бриф читали?
Один из весомых игроков финансового сектора «помогал» нам делать свою работу на протяжении нескольких месяцев, не желая слышать нас как экспертов и отчитывая как школьников на каждой встрече. Жесткая критика, агрессия и стальные нотки в голосе стали обычным делом.
Почему до вас невозможно дозвониться? У меня уже две недели не работает телефон (Интернет, домофон, стиральная машина, ксерокс и т.д.). Вы понимаете? Почему я должен отпрашиваться с работы, из-за того что вы работаете только до шести?
Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения.
Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.
Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.
Не бойтесь конфликтов, бойтесь их отсутствия, конфликты – признак развития проекта. Так пишут в учебниках. Но мало кто правильно работает с разногласиями на практике.
Его можно зафиксировать и обсуждать. Скажем, стороны громко выражают свое недовольство, пишут друг другу гневные письма.
В нашем примере пропущенный вами звонок, это безусловно, неприятный момент. Но одного его недостаточно чтобы вызвать бурную эмоциональную реакцию и разрыв отношений.
Претензии клиентов: как реагировать?
Здесь есть золотое правило: если клиент с вами разговаривает, даже если это можно назвать разговором с большой натяжкой, с ним уже можно будет договориться.
Абстрагируйтесь от собеседника и представьте, как насыпаете на него из своей корзинки лепестки роз. Какие они воздушные, красивые, как вкусно пахнут! Какого они цвета? Как собеседнику они нравятся, потому что он купается в них.
Что я бы не рекомендовала делать? Передавать разрешение конфликта своим подчиненным, пусть даже очень осознанным и очень грамотным, за исключением ситуаций, когда этим по функционалу занимаются специально обученные люди.
- Конфликт обязательно должен разрешаться на уровень выше, чем он возник.
- Никто, кроме вас, лучше это не сделает.
- Это показывает вашу личную ответственность за все, что происходит в вашей компании, тем самым поднимая вашу репутацию в глазах клиентов.
Как уладить конфликт с клиентом
Не стоит жаловаться друг другу, даже если «этот ***(клиент) вас достал». Человек, который обращается в поддержку, — это не дурак, который не может разобраться с сайтом или ценником. Скорее всего, компания намудрила с интерфейсом и не объяснила систему оплаты. Человек сбит с толку, и наша задача – помочь, а не осудить. Собеседник это почувствует и оценит.
Если вы даете понять клиенту, что он врет: «Вы не могли дозвониться до нашей компании две недели?
Типичная ситуация. Компания не успевает поставить товар к оговоренному сроку, клиент ругается, угрожает отказом от дальнейшего сотрудничества, судом и т.д. Что делать?
Убеждать клиента, что он не прав, даже если это действительно так: «А чего это вы на меня кричите?
Конфликт с клиентом: причины и управление
Нужно отсрочить вынесение вердикта. «Мне обязательно нужно разобраться в той ситуации, о которой вы рассказали. Мне нужно на это столько-то часов или дней – называем конкретное число. И я обязательно вам перезвоню, сообщу о результатах, и мы обсудим, как лучше выйти из этой ситуации. Важно в конце разговора поблагодарить клиента, что он пошел на диалог.
Интернет поставил современные продажи с ног на голову и сейчас только ленивый не заглядывает туда, прежде чем принять решение о покупке или получить дополнительную информацию о товаре или организации.
По исследованию консалтинговой компании Watson Wyatt, отлаженные коммуникации внутри компании повышают ее рыночную стоимость на 30%. Если ваши работники не знают, с кем из соседних отделов посоветоваться, и перебрасывают работу друг на друга, то это…
Не дав человеку возможность выговориться, мы не погасим его негативные эмоции. И не сможем донести до него свою точку зрения. Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем свой путь к ЕГО ушам.
Суть вы поймете уже после первых двух предложений. Их, как правило, говорят за 30 секунд. А потом говорящему нужно будет набрать воздуха. Хватайте эту паузу и берите инициативу на себя).
Чем больше мы скрываем, тем в большем количестве грехов нас подозревают. Но много ли у вашей компании секретов, которые нужно прятать от пользователей?